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A Comunicação com o Cliente

Manual do Advogado de Sucesso - Explanação sobre a importância da comunicação no cotidiano do advogado e como ela pode ser aprimorada trazendo melhorias em diversos aspectos da profissão.

A boa comunicação é uma das principais ferramentas na relação escritório-cliente, em grande parte responsável pela manutenção de uma clientela constante e satisfeita.

É preciso que o profissional tenha a capacidade de se colocar no lugar do cliente, enxergando pelo seu ponto vista, de modo a identificar suas crenças e desejos. Este é um fator de extrema relevância ao lado do bom atendimento, caracterizado por gentilezas, cortesia e respeito.

É importante entender que a comunicação não é o que se transmite ou se fala, mas sim o que chega ao ouvinte e como é assimilado por ele. Relevante é a sua interpretação a partir do que dissemos ou fazemos. Uma mesma informação pode ter uma interpretação diferente para cada pessoa que a recebe, porque a percepção depende de condições pessoais de cada um.

Para sabermos como o cliente vai assimilar o que lhe dissermos, e dessa forma pudermos escolher o modo e a informação correta a lhe passar, é necessário saber ouvi-lo, identificando suas limitações, seu estado e suas intenções. Desse modo será possível usar argumentos adequados para cada situação.

Profissionais que estiverem apenas interessados em falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo clientes e ações.

Alguns conselhos simples podem ajudar o escritório a adotar uma melhor comunicação com seus atuais e futuros clientes. Vejamos:

1 - Desenvolva sempre a capacidade de se colocar no lugar do cliente, enxergando sob seu ponto de vista;

2 - Ouça com atenção e sempre pergunte para certificar-se de não haverem distorções no entendimento do que foi transmitido;

3 - Evite interpretar. Geralmente interpretamos com base em nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. A melhor alternativa a uma interpretação equivocada é perguntar;

4 - Ao falar com o cliente, dê-lhe a devida atenção, olhando em seus olhos, tratando-o com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-o pelo nome;

5 - Procure ouvir mais e falar menos. Muitos clientes são perdidos por excesso de argumentação;

6 - Treine para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os funcionários de seu escritório para falar desse modo.


Algumas sugestões para quem deseja se comunicar cada vez melhor:

1 - Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranqüilo em qualquer situação;

2 - Fale bem, com boa voz e boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adapte o volume ao ambiente e ao interlocutor;

3 - Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos;

4 - Faça gestos adequados, tome cuidado com as mãos, evitando uma excessiva gesticulação. Procure adequar a expressão facial ao conteúdo, tenha uma postura elegante e confiante;

5 - Adapte o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma língua do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo;

6 - A aparência e elegância também contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impressão positiva, considerando um bom asseio corporal.

7 - Conheça e utilize regras de comportamento social para situações formais. Saiba como cumprimentar e apresentar pessoas, de quem e onde se deve ou não apertar as mãos, quando entregar cartões de visita etc.

8 - Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.


Dessa forma, o que realmente importa é o nível de interesse que um cliente deve ter despertado em relação ao seu escritório. Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento serão encontrados e o cliente, de fato, ficará encantado e contratará seus serviços.






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