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O Marketing de Relacionamento

Manual do Advogado de Sucesso - Na era da informação, ética de transparência se tornam condições essenciais no relacionamento com o cliente. Saiba a importância de se buscar na excelência do atendimento um fator diferencial.

Há muito já passamos da época onde o importante era apenas atrair o cliente de qualquer maneira. Naquele tempo o cliente, sempre desconfiado, esperava ser lesado a qualquer instante, mesmo por que lhe falta informação.

Este período chegou ao fim, embora muitos profissionais ainda não tenham se dado conta disso. Enganar o cliente se tornou mais difícil e caro. Hoje o cliente tem como aliada a mídia, seja falada, impressa ou televisiva, noticiando a todo tempo os direitos do cidadão. Clientes têm muito mais atenção e cobram mais resultados de suas demandas, desconfiando e conferindo sempre as informações que lhe são passadas.

Ética e transparência passaram a ser condições essenciais do relacionamento com o cliente de hoje. Tenha em mente que um cliente insatisfeito vai passar referências ruins de seu escritório em um volume muito maior que as boas menções de um cliente satisfeito.

Neste aspecto, a excelência no atendimento é uma obrigação de todo o escritório, dos advogados ao office–boy. A cada contato que o cliente tiver com o escritório, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc., este deve, através de seus representantes, causar uma ótima impressão. Isto pode ser feito pela agilidade, cortesia, atenção, limpeza, mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposição, etc. Tem-se que encantar o cliente a cada instante.

Atendimento, hoje, é um extraordinário diferencial, possivelmente o maior. A todo instante o cliente testa o escritório quanto à qualidade de atendimento, que é onde residem muitos problemas, riscos e oportunidades.

É preciso atender o cliente de forma extraordinária, não só no primeiro contato e no acompanhamento, mas também após o término da demanda, que é quando o cliente vai se sentir especial e importante ao ser contatado sobre os aspectos resultantes do término do litígio.

Representar o cliente é algo que qualquer escritório por fazer, mas conseguir com que o cliente volte é mais difícil. Quando o cliente contrata o escritório pela primeira vez, ele o testa com grande atenção. Cabe então demonstrar que se tratou da melhor escolha do cliente. Isto se faz principalmente através do atendimento, que deve ser ágil, com empenho e cortesia.

Mais do que realizar uma ótima recepção, trazendo um novo cliente, é preciso cultivar um extraordinário relacionamento com ele. Para isso, é preciso entender definitivamente que o objetivo não é efetuar uma transação, mas sim, cultivar uma relação.

Para criar e manter uma boa relação com o cliente é preciso conhecê-lo, buscar informações sobre ele, interagir periodicamente com ele, fornecer-lhe informações personalizadas, disponibilizar-se para resolver seus problemas ocasionais, cumprimentá-lo no dia de seu aniversário, ligar para saber se ele está satisfeito com o resultado da demanda, fazer pequenas gentilezas não-programadas, etc. Enfim, deixe claro que você não está ali só para lucrar com ele, mas sim para ajudá-lo, fazer o melhor por ele e para ele.

O mundo mudou, e a maneira como fazemos negócios também. Mais do que conquistar clientes, é preciso ter competência de mantê-los. Estamos vivendo a era da relação. Esta nova filosofia de interação com o cliente está cada vez mais nítida para os candidatos a um mercado cada vez mais competitivo, e para os que nele sobrevivem.






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